近日，豐巢快遞柜宣布收取超時保管費，免費保管12小時，超出后每12小時收5毛錢。這一消息的發布，豐巢被推上了輿論的風口浪尖。除了用戶的質疑，杭州、上海、北京等地多個小區甚至硬核操作，暫停使用豐巢快遞柜，各類媒體的筆伐聲討更是鋪天蓋地襲向豐巢。而經專業輿情系統監測，豐巢收費在輿情上大致經歷了平穩、下降、關注度增加、危機全面爆發的四個階段。

　　在豐巢本次輿情事件之中，輿論觀點主要有以下四方面。一、抵制超時收費，質疑豐巢吃相難看有二次收費嫌疑。自豐巢提出會員收費一說之后，迅速招來一片爭議，網民認為豐巢作為快遞運輸中間方，不應該兩面收費；二、吐槽快遞服務縮水反而要加收費用，于理不合?？爝f柜平臺的初衷本是為方便快遞員和用戶，解決快遞最后一公里的問題。但先如今快遞小哥在在完全沒有與消費者協商的情況下將快遞放進快遞柜，導致用戶不僅享受不到打開家門就能收取快遞的便捷服務，還讓用戶白白花掉更多的時間取件，在這樣的情況下，用戶自然無法接受再去支付額外的豐巢費用。

　　三、不滿豐巢回應，其轉移問題行為或將加劇消費者不滿。雖然豐巢對收費和輿論爭議作出了回應，但不少用戶并不買賬。豐巢“致親愛的用戶”一文試圖解釋“超時收費”的初衷，但并未回應外界的訴求。迄今為止，豐巢并沒有提供一個解決各方分歧的方案，而在5月9日的回應中，還試圖用撒紅包的方式來回應消費者的怨氣，這樣的態度不僅無助于解決問題，反而可能激化雙方的矛盾。無視問題，或者故意淡化、轉移問題，只會讓人感覺到傲慢。四、也有部分網友對超時收費表示理解，同時建議寬松收費時間限制。對廣大一邊倒的輿論導向，也有部分網友稱，“放豐巢對于我這種懶人來說很方便，而且保管費也能理解，不然要一直放在那兒占用資源?！蓖瑫r，還有網友建議，“最合理的就是網購平臺出勾選項，自愿原則，其次就是12小時太短了，你們可以收費，但是時間限制可以寬松一點，并且和快遞員簽合約，未經允許不能放置?！?/p>

　　其實，在本次豐巢輿情事件之中，不難看出，豐巢對于網民的訴求采取回避的形式，在輿情平穩和下降期，豐巢僅僅發布了幾篇軟文，一方面沒有任何關注度，另一方面，即使從新聞關鍵詞優化的角度，豐巢也沒有對軟文進行大規模擴散；在后兩個階段，豐巢所面臨的危機，已經不僅僅是如何應對媒體，還面臨來自用戶、管理部門、小區業務會等更多關聯利益方的質疑，危機從點向面擴散。

　　豐巢在本次輿情事件的處置中，無論是在公關議題設置上，還是在媒介溝通管理上，豐巢公關都沒有采取更多有效的舉措來應對。同時，豐巢本次事件控股股東順豐對于收費一事處于不清楚態度，這邊加劇了輿情事件的發酵。由此可見，企業對于輿情事件還需專業的輿情監測系統，從而加強對事件的發展，研判事件走向，聽取民眾意見，從而有效地對輿情事件進行解決，平息民眾情緒。